La situation que vit le secteur automobile en Algérie a eu pour effet, une profonde perturbation dans le fonctionnement du service après-vente. Cette crise qui s’est installée dans la durée, a eu comme dégâts collatéraux, une détérioration dans la qualité des prestations que sont censés assurer les représentants des marques.
Le législateur algérien vient de rappeler, dans le cadre d’un décret portant le n°45 et publié le 9 juin dernier, l’obligation d’assurer la pérennité de cette activité, « le fabricant et/ou l’importateur doit assurer le service après-vente du bien mis sur le marché d’une manière à couvrir l’ensemble de son réseau de distribution. Le service après-vente peut être assuré par une autre personne physique ou morale à laquelle le fabricant et/ou l’importateur font appel pour la réalisation du service après-vente ». Ce document précise également que « le fabricant et/ou l’importateur doit assurer la disponibilité des pièces de rechange, au moins, pour une durée de cinq (5) ans, en cas de fin de production ou d’importation d’un bien, sauf si un texte particulier prévoit une autre durée ».
Une mise en garde qui vient mettre un terme à une situation de non droit et une grave méprise à l’égard du client algérien.
Des engagements contractuels ignorés
La défaillance des concessionnaires en titre, est flagrante, et leur désengagement face à des obligations réglementaires et contractuelles est plus que condamnable.
Une situation qui concerne, hélas, des marques qui ont été représentées officiellement ces derniers années, européennes ou asiatiques. Un relâchement dans le respect des engagements au niveau de la prise en charge des clients dans le domaine du service après-vente qui pourrait, certes, s’expliquer par la conjoncture particulière que traverse le secteur automobile en Algérie et aussi les complications générées par la pandémie du Covd-19, mais qui ne saurait, néanmoins, justifier des pénuries récurrentes de pièces
d’usure et de produits indispensables pour l’entretien routinier des véhicules.
Une simple opération de révision peut se transformer en cauchemar pour l’automobiliste. En plus de l’indisponibilité de pièces, c’est aussi et surtout le manque de qualification des personnels techniques après le départ des compétences suite à l’éclatement des scandales judiciaires concernant les anciens concessionnaires assembleurs.
Dans ces mêmes colonnes et à maintes reprises, nous avons tiré la sonnette d’alarme sur cette grave dérive professionnelle, mais la paralysie généralisée du secteur n’a fait qu’aggraver l’état dans lequel se trouve cette activité, pourtant, cardinale.
Pénuries récurrentes et amateurisme
Il est à rappelé que les origines de la crise remontent à la sinistre restructuration irréfléchie de 2016 avec la mise à l’écart de quelque 25 concessionnaires solidement installés depuis deux décades et l’arrivée de nouveaux opérateurs animés beaucoup plus par le gain rapide, à travers les «importations déguisées», que par le développement de prestations de services de qualité. Le secteur s’est retrouvé plongé dans une autre phase d’apprentissage, de pénuries récurrentes et d’amateurisme.
Paradoxalement, on constate aujourd’hui que l’essentiel des prestations de service après-vente est assuré par ces mêmes opérateurs laissés sur le carreau par Bouchouareb, qui continuent de proposer des prestations de qualité en dépit, pour certains, de la rupture de contrat avec le constructeur.
Une défaillance qui porte préjudice, non seulement à l’état du véhicule et à sa pérennité, mais qui remet en cause, surtout, le principe de prise en charge par le constructeur en cas de problèmes techniques inhérents à la fabrication de la voiture. Autrement dit, le client sera tout simplement débouté, pour cause de non-application des clauses incluses dans le document de garantie et portant sur le respect des périodes de révision et l’utilisation exclusive des pièces de rechange et composants recommandés par le constructeur.

B.Bellil

Service après-vente en Algérie : La dégradation s’accentue.